CX Manager 양성준 프로의 이야기
알고케어에는 아주 특별한 직무가 있습니다. 바로 CX(Customer eXperience) Manager로 직역하자면 ‘고객 경험' 담당자입니다. 과거에는 CS(Customer Satisfaction)란 이름으로 ‘고객의 불만에 대응' 하는 역할이 있었다면, 이제 ‘고객의 경험'을 총체적으로 관리하고 실제 서비스와 상품 개선에 목소리를 낼 수 있는 경험 담당자의 역할이 중요해졌습니다.
고객 경험 담당자는 서비스나 상품을 만나는 모든 사람의 경험이 더욱 가치있도록 개선하는 일을 담당합니다. 상품을 구매하기 전 잠재고객이 상품을 알게 되는 순간부터, 상품을 구매하고 사용한 이후까지 모든 경험 하나하나에 대해 CX Manager는 주의를 기울이는데요.
IoT 영양관리 솔루션을 제공하는 알고케어의 CX는 더욱 특별합니다. 세상에 없던 형태의 솔루션이기에 예상하지 못했던 부분들이 속속 나타나기 때문입니다. 양성준 프로님은 알고케어 고객(사용자)의 경험을 최상으로 만들기 위해 애쓰고 있습니다.
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안녕하세요, AI 기반 1:1 맞춤 영양관리 솔루션을 제공하는 알고케어의 CX 매니저 양성준입니다. 저는 과거 <예술의전당> 현장 고객 서비스팀을 관리하기도 했고, 글로벌 기업 <아고다>의 Customer Experience Group 소속으로 대형 고객센터를 운영하기도 했습니다. 아고다에서는 CX 스페셜리스트로서 그룹 내 전체 1등 성과를 내기도 했고, 그 이후 관리자로서도 항상 최우수 성과를 냈어요. 이전에 근무했던 회사들에서도 유능한 동료들과 함께 커리어적으로 소중한 경험을 하고 있었지만, 언제나 더 큰 성장에 대한 욕심이 있었어요.
그래서 알고케어로 이직을 했고 현재는 알고케어의 CX를 총괄하고 있습니다.
제가 일하던 곳들은 조직 규모가 크고 이미 문화가 확립되어 있는 곳이었어요. 업무를 처음 배우는 데는 이런 점이 도움이 됐지만 어느 시점부터는 이미 잘 갖춰진 조직문화와 서비스 탓에 제가 할 수 있는 일의 범주가 제한된다는 느낌을 받았어요. 이런 경험을 바탕으로 내가 조금 더 많은 일을 할 수 있고, 더 많은 변화를 이끌 수 있는 곳에서 기여하고 싶다고 생각했습니다.
그래서 알고케어에 합류했고 CX, 그야말로 고객 경험을 총괄하고 있죠.
가능성을 열어두고 산업군 제한없이 여러 기업을 검토했어요. 그러던 중 알고케어의 포지션을 제안 받았고 기업에 대해 공부할수록 흥미롭더라고요.
알고케어가 가진 비전과 미션을 듣고는 이곳에서 함께 변화를 만들고 싶다는 생각을 했어요.
알고케어의 비전과 미션 발췌
저는 원래 건강관리에 관심도 많고, 영양제도 열심히 섭취해왔거든요. 기존에는 특정 오픈마켓에서 상위권에 있는 제품, 또는 누군가에게 추천받은 제품을 골라 먹었는데 알고케어가 제기하는 의문 ‘우린 정말 각자에게 필요한 양의 영양성분과 용량을 섭취하고 있나'란 질문을 듣고 저도 기존 경험을 돌아보게 된 거죠. 알고케어가 선보인 개인 건강 상태에 맞춰 필요한 영양성분을 필요한 만큼만 조합하여 실시간 제공하는 사업 아이템이 매우 혁신적이라 생각했어요. 그래서 분명 세상에 큰 변화를 가져올 거라 믿고 있고요. 그래서 다른 스타트업이 아닌 알고케어여야만 했어요.
알고케어 CX 업무는 정말 특별해요. (웃음)
알고케어의 프로덕트는 여러 분야가 한 데 결합되어 있는데요. AI부터 모바일 앱, IoT 가전, 영양제 등이 복합적으로 제공되기 때문에 각 프로덕트에 대한 지식도 필요하고 프로덕트 간 상호 관계에 대한 이해도도 높아야 해요. 그래서 단순히 사용법 안내나 고객센터 운영, 고객 문의 응대 정도에 그치지 않고, 고객이 알고케어 서비스를 도입하여 처음 제품을 접하고, 처음 사용한 이후 꾸준히 사용하게 되는 과정, 이후 문의가 생기거나 문제가 발생하는 모든 접점의 고객 경험을 관리하고 가이드 해야 합니다. 그야말로 경험 전반에 대해 관리하는 업무죠.
알고케어의 CX 파트는, 국내 최초 헬스케어 서비스를 고객에게 전달하기 위해, 온라인과 오프라인을 넘나들며 고객 경험의 모든 접점을 책임지는 알고케어의 얼굴이에요. 고객이 알고케어 영양관리 솔루션을 최적으로 이용할 수 있도록 고객사 현장에 방문하여 고객사의 요구사항과 환경을 수집하기도 하고, 서비스 도입 시에도 직접 고객사에 방문해서 제품을 설치하고 사용법을 안내해요. 필요 시에는 고객사 임직원 대상으로 사용설명회도 직접 운영하고요.
그 이후 고객이 알고케어 서비스를 지속적으로 원활히 이용할 수 있게 고객센터도 운영하고, 더 직접적인 도움이 필요한 경우에는 고객사에 방문하여 현장 도움을 드리기도 해요. 그 외에도 고객 경험 향상에 필요한 부분이 있다면 언제든지 온라인과 오프라인을 넘나들며 모든 접점을 책임집니다. 그래서 고객의 모든 목소리를 가장 자세히 듣고 가장 잘 이해하는 파트예요.
온라인과 오프라인에서 수집한 고객의 목소리를 단순히 유관 부서에 전달하는 정도에 그치지 않고, 프로덕트와 서비스 개선에 직접적으로 기여하는 중요한 역할을 맡고 있어요.
저희가 다양한 규모의 기업에 서비스를 제공하다 보니 같은 서비스를 제공하더라도 기업 규모나 특성에 따라 요청을 주시는 부분이 다르거든요. 한 예를 들자면 알고케어의 IoT 영양관리 가전은 공용으로 사용할 수 있게 설계되어 있는데, 어떤 곳은 직원의 이름과 같은 정보가 모두 비노출되길 원하는 곳도 있으시고, 어떤 곳은 이름이나 부서가 나와서 서로의 영양제 섭취율을 상호 경쟁하는 재미 요소를 바라기도 하고요.
그래서 프로덕트에서 부분적으로 또는 솔루션 전체에 개선이 필요한 일들이 있어요. 이런 일들을 계속 별도 문서를 통해 정리해 두었어요. 최근에는 이 중 중요한 사항들을 우선순위 기준으로 꼽아 해결하는 TF를 구성했어요. 실제 미래 고객의 경험을 개선하는 일을 하고 있는 셈이죠.
제가 고객들이 원하는 방향성을 구체적으로 제시하면 이에 맞춰서 프로덕트 파트 TF원이 기획을 해주세요. 해당 기획안을 면밀히 검토해 제가 원래 의도했던 바, 다시 말해 고객에게 필요한 방향으로 기획이 됐는지 의견을 드리고 기획을 보완하는 식으로 방향성을 잡아가고 있어요. 기획이 완료된 이후에는 소프트웨어나 디바이스 파트의 구성원들이 실질적인 개발을 하는 방식으로 서비스를 개선하고 있어요.
얼마 전 시작된 TF인데도 벌써 많은 부분들이 빠르게 반영됐어요.
알고케어에서의 모든 경험이 새로워요. 사용하는 메신저, 업무 툴부터 업무 소통 방식까지 다 다르거든요. 그중 가장 좋은 부분을 꼽자면 모든 구성원이 더 좋은 회사를 만들기 위해 참여하고 실제 변화를 이끌 수 있다는 점이예요. 실제로 제가 알고케어에 입사하고 가장 먼저 한 일은 조직문화로 ‘피드백 문화'를 정착하게 한 것입니다.
알고케어의 협업 문화는 [신뢰. 충돌. 헌신]을 바탕으로 합니다. 함께 신뢰하고 각자의 업무를 존중하되, 필요한 순간에는 적절히 충돌하며, 또 각자의 업무에 최선을 다하는 걸 말하는데요. 그런데 입사하고 보니, 모든 구성원이 서로 신뢰하고 헌신하는 일엔 열심히인데 잘 ‘충돌'하는 방식에 대해 모르더라고요. 피드백을 비난이나 비판이라고 여겨 거부감을 갖는 경우가 많은데 피드백은 과거에 있었던 일을 밑거름 삼아 앞으로 더 성장하고 발전하기 위해 꼭 필요한 거거든요.
그래서 입사 3주차에, 알고케어 구성원들이 함께 일하며 더 성장하기 위해서는 피드백 문화가 필요하다고 제안했어요. 이후 일주일도 채 되지않아 조직문화 TF(1기)가 꾸려졌어요. 피드백에서 꼭 포함해야하는 내용과 전달하는 방식 등에 대해 기본적인 틀을 정리하고 전사 구성원 대상으로 피드백 트레이닝을 진행했어요. 구성원간 피드백을 주고 받는 것이 왜 중요한지, 구성원간 피드백을 어떻게 주고 받아야 하는지 설득한거죠. 일회성 트레이닝에서 그치지 않고, 이후에도 건강한 피드백 문화가 조직 내 자리 잡을 수 있게 지속적으로 관리했어요.
그래서 여전히 알고케어에서는 긍정적인 피드백은 공개적으로 전달하고, 또 건설적인 피드백은 최대한 1:1로 전달하는 방식으로 활발하게 이루어지고 있죠. 구성원으로서 회사의 주인처럼 역할할 수 있는 곳을 찾는다면 알고케어가 제격입니다.
