고객 경험을 알고, 케어하는 CX Manager (2)

ALGOCARE
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2024-01-18
CX Manager 양성준 프로의 이야기

알고케어의 고객 경험을 알고, 케어하는

CX Manager 양성준 프로의 이야기

알고케어에는 아주 특별한 직무가 있습니다. 바로 CX(Customer eXperience) Manager로 직역하자면 ‘고객 경험' 담당자입니다. 과거에는 CS(Customer Satisfaction)란 이름으로 ‘고객의 불만에 대응' 하는 역할이 있었다면, 이제 ‘고객의 경험'을 총체적으로 관리하고 실제 서비스와 상품 개선에 목소리를 낼 수 있는 경험 담당자의 역할이 중요해졌습니다.

고객 경험 담당자는 서비스나 상품을 만나는 모든 사람의 경험이 더욱 가치 있도록 개선하는 일을 담당합니다. 상품을 구매하기 전 잠재 고객이 상품을 알게 되는 순간부터, 상품을 구매하고 사용한 이후까지 모든 경험 하나하나에 대해 CX Manager는 주의를 기울이는데요.

IoT 영양관리 솔루션을 제공하는 알고케어의 CX는 더욱 특별합니다. 세상에 없던 형태의 솔루션이기에 예상하지 못했던 부분들이 속속 나타나기 때문입니다. 양성준 프로님은 알고케어 고객(사용자)의 경험을 최상으로 만들기 위해 애쓰고 있습니다.

지난 인터뷰에서는 고객 경험에 그치지 않고 조직 문화까지 개선한 경험을 들려주셨어요.

알고케어에서 일하며 재미있던 일화도 있다고 들었어요. 들려주시겠어요?

진짜 고객 속에서 고객의 일부가 됐던 경험이 있어요.​

알고케어에서 PoC(Proof of Concept) 형태로 실제 정식 출시 전부터 서비스를 도입했던 고객사들이 있어요. 완벽하게 준비가 되지 못한 상태로 서비스가 시작됐기 때문에 전사 파트에서 각자 다른 이유로 걱정이 이만저만이 아니었어요. 그래서 제가 해당 기업에 상주하며 솔루션 온보딩을 돕겠다고 했어요. 현장에서 발견된 오류나 개선 필요점을 파악해 빠르게 내부에 전달하기 위함이었죠. 또 제가 대응할 수 있는 요소는 빠르게 처치하려고요.

해당 기업은 부회장님께서 조직 구성원들을 진심으로 아끼는 곳이었는데요. 제가 공석에 앉아 업무를 보고 있으니 일반 구성원을 대하듯 편하게 해주셨어요. 하루는 부회장님이 폴라로이드 사진기를 들고 다니시며 직원들의 사진을 하나씩 찍어주시더라고요. 불편하지 않으시도록 옆에 피해 있었는데 저도 찍어주려고 하시는 거예요. 그래서 “저는 알고케어 직원입니다.”라고 말씀드렸더니 부회장님께서 “우리 회사에 있으면 다 이렇게 찍는 거야"하며 사진을 찍어주시더라고요.

그 경험이 유난히 기억에 남아요. 특히 해당 기업은 여전히 알고케어를 가장 열심히 사용하시고, 서비스 이용을 위해 직원들이 낸 금액을 불우이웃 성금으로 기부하기도 하셨거든요. 그래서 그날 찍은 폴라로이드 사진이 아직도 저희 집 냉장고 가장 잘 보이는 위치에 붙어있어요.

이날 더 확실히 느꼈습니다. 단지 어떤 서비스와 상품을 잘 제공하는 데서 느끼던 1차적인 성취감과 효용뿐 아니라, 열린 마음으로 고객과 교류함으로써 기업과 고객 모두의 상호 경험이 극대화할 수 있다는 것을요. 이제 알고케어 서비스의 핵심가치인 영양제를 섭취하게 하는 것을 넘어 건강관리가 더 즐거워지는 경험을 제공할 방안이 없을지 적극적으로 고민하고 있습니다.

아, 그때 기억나요. 전사 채팅창 반응이 폭발적이었죠.

그렇다면 성준 프로님이 알고케어에서 이루고 싶은 목표는 무엇인가요?

가장 이루고 싶고 중요하게 생각하는 첫 번째는 당연히 “알고케어 덕분에 정말 쉽게 건강을 관리하게 되었다.”라는 이야기를 더 많은 고객분들께 들을 수 있도록, 지속적으로 최고의 고객 경험을 만드는 것입니다.

또 하나는 CX 구성원 개개인이 성장하고 역량이 올라가야 고객들에게 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있다고 생각하기 때문에, CX 구성원이 각자 CX 전문가가 될 수 있도록 성장하게 돕는 거예요.​

알고케어가 헬스케어 시장을 완전히 혁신할 때까지 성장하여, CX 구성원이 100명 넘는 파트가 되도록 만들고 싶어요.

알고케어 CX Manager 양성준 프로가 고객사를 대상으로 사용설명회를 진행하는 모습 ('23-06)

알고케어의 고객 경험을 책임질 CX 동료를 찾는다면,

어떤 부분을 중요하게 생각하나요?

첫 번째로 알고케어의 CX 파트는 온라인과 오프라인을 넘나들며 고객과의 모든 접점을 책임지기 때문에 대면이든 비대면이든 고객과의 커뮤니케이션에 자신 있는 분​이면 좋겠습니다.

두 번째로 전자제품, IT 서비스, 영양제 등 다양한 분야에 관심이 있는 분이면 알고케어에서 함께 일하는 게 즐거울 거예요. 실제로 알고케어의 건강관리 솔루션은 영양관리기기, 모바일 앱, 영양제 등 다양한 프로덕트가 하나의 솔루션으로 융합되어 있어요. 각 프로덕트를 개발하는 전문 파트 구성원들과 적극적으로 소통하며 더 나은 제품과 서비스를 만들어갈 수 있습니다.

마지막으로 알고케어는 어느 회사보다 빠르게 변화하고 성장할 거예요. 빠르게 변화하는 스타트업에서 새로운 경험을 만들어가며 함께 성장하고 싶은 분은 알고케어에 꼭 지원하라고 말씀드리고 싶어요.

양성준 프로님과 함께 일하면 빠르게 알고케어에 적응할 수 있을 것 같은데요?

성준 프로님이 영양관리를 어떻게 케어하고 있으신지도 알고 싶어요.

저는 지금 이 순간이 가장 건강하다고 느끼고 있어요. 그냥 하는 말이 아니라, 알고케어에 들어오고 다이어트를 시작해 입사 시점으로부터 8kg를 감량했거든요. 거기에 종합 영양제보다 좋은 맞춤 영양관리를 받으면서 컨디션이 진짜 좋아졌어요.​

체중 감량을 위해 아침, 저녁은 닭가슴살이나 계란처럼 단백질 위주의 식단을 유지하고 점심에는 알고케어 동료들과 자유롭게 먹었어요. 주 3회 정도 1시간 이상의 고강도 운동을 하고 있고요. 이런 식단으로 장기간 유지하다 보면 영양 공백이 생길 수밖에 없는데요. 알고케어 앱에 다이어트 식단을 지속한다는 사실을 입력하고, 운동한 날이나 운동하기 전에는 영양관리기기의 실시간 몸상태 입력 기능으로 '운동 예정'이나 '운동 후'를 선택해 추가 케어 받으니 건강이 확연히 좋아진 것 같아요.

점차 변화가 느껴지니 아침에 사무실에 도착하자마자 영양 한 잔을 챙겨먹는게 제 루틴이 됐어요. 스스로 너무 좋아서 자연스럽게 섭취를 소홀히 하시는 동료분들을 따라다니며 챙겨드리고 있기도 해요.

동료들의 경험까지 책임지고 있으시군요.

성준 프로님에 대해 깊이 알게 되어 즐거웠습니다.

마지막으로 하고 싶은 말씀이 있다면요?

알고케어는 빠른 속도로 성장하고 있어 CX 포지션과 연계된 CX 매니저, 필드 서비스 매니저 등의 직무를 꾸준히 채용하고 있어요. 급속도로 성장하는 로켓에 함께 타고 싶다면, 또 다양한 프로덕트의 서비스 개선 경험을 직접 만들고 싶은 이들이라면 꼭 지원해 보라고 말씀드리고 싶어요.

지금까지 설명드린 것처럼 다른 기업에서 표현하는 CS 업무와는 다른 CX 설계 경험을 할 수 있을 거예요. 실제 필드에서 고객의 목소리를 직접 수집할 수 있고, 또 이를 서비스나 상품의 개선으로까지 반영할 수 있는 역할을 하게 됩니다. 그래서 장기적인 커리어 플랜에 중요한 경험이 될 거라고 자신 있게 말씀드릴 수 있어요.

말하다 보니 제가 다소 딱딱하게 답변을 한 것 같은데 인터뷰 하시는 이채원 프로님도 아시겠지만 제가 2022 알고케어 연말 행사에서 사내 재치 MVP도 받은 사람입니다. (웃음) 저는 기본적으로 사람에 대한 관심이 많아서 어떤 분이 오신다고 해도 그분의 성향에 맞추어 대해드릴 수 있어요. 제 옆자리에 오신다면 을지로 맛집 지도도 제공해 드리고 매일 웃게 해드릴 자신이 있어요.

아, 매일 맞춤 영양제도 챙겨 드리겠습니다. (웃음)